ロイヤルホスト「お客様の人生の一部を預かっているという責任」とは

ロイヤルホスト、「出店０戦略に見る」

～「お客様の人生の一部を預かっているという責任」～

出典：日経ビジネスオンライン

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ロイヤルホストとは

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【ロイヤルグループホールディングス】http://www.royal-holdings.co.jp/
主要ブランド

・Ｒoyal Host
・天丼てんや
・シズラー
・cowboy家族
・シェーキーズ
・リッチモンドホテル

そのほか

企業・官公庁の福利厚生施設
オフィス、工場、研修所、社員クラブなど
病院やシルバー施設
病院、有料老人ホームなど

 

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■インタビュー記事での要点

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コンビニの影響―
・２０１６年４月まで１７か月連続で既存店の客数前年を下回った。２０１６年１２月期は４期ぶりに「出店ゼロ」を決定。その影響の一つとして顧客の購買パターンの変化にある、外食産業が縮小する背景にはコンビニの急増、コンビニは消費者に近い。

人口の影響―
・その決定の前提に、人口の減少と市場の縮小傾向という現状を踏まえてのこと

サービスの影響―
・価格に見合う価値の提供できていないという危機から。

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■経営視点

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昨今、上場企業大手が「グラつく」時代、中小企業でなくても強いシステム、資金調達力をもっていても安泰ではないということが、今回の記事からみてとれる。黒須康宏・ロイヤルホールディングス社長兼COO（最高執行責任者）は、ホスピタリティーの大事さを改めて考え直すと答えられており、

縦軸⇒量と質のバランス質の向上

横軸⇒傘下事業会社のノウハウを横展開する

中心軸⇒お客様と従業員に耳を傾けて、満足度を高めるにはどうしたらいいか考えている
経営と現場の距離が離れている現状を、距離を縮めて質の向上を上げたいと「お客様の人生の一部を預かっているという責任」をもって質の向上に努めたい

黒須康宏氏
出典：日経ビジネスオンライン

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■ロイヤルホストビジネスモデルの分析

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チェーン店の手法は「地域ドミナント」という手法

出典：ビジネスモデルの教科書　　是枝昌宏著

～メリット～

一つの地域、または駅周辺に多店舗展開
⇒店舗効率が落ちる可能性がある、店舗どうしの共食いも起こる
しかし、店舗を密に配置することにより地域を占領⇒競合が入りにくくなる

・調理センターを持つことにより、店舗での調理プロセスを極力少なくする。

・店舗が近いことで、食材供給が足りなくなった場合「貸し借り」ができる。

・同じシステムなので、従業員の教育がしやすい。

～デメリット～

・規模が多くないと成り立たない

・人材が必要

・店舗どうしの共食い

今回の出店ゼロの計画にはホスピタリティーレストランへの変化の準備段階とも言える、先日定期的に来店されている、小料理屋をやっている女将さんが、これまでは「忙しくなかった曜日にお客さんが多くなってきた」全体的に来店人数が増えていると。

統計をとってみるとわかることもあるのだが、明らかに新規の客層が変わってきているとのこと
ネット経由で調べてくるのか？さらに調べてみたい。

このお店は私もお伺いしたことがあるが、家族経営のお店だ。一品、一品丁寧につくられており、席についいて初めにくるお通しにもひと工夫されている。この界隈には大手チェーン飲食店、居酒屋が立ちならぶ。

お財布にやさしい金額で飲んで食べて、帰れる。いろいろお話をされるのだが、料理のお話を楽しそうにされる。本当に好きなんだなといつも感じている。

もちろん近所の常連さんが、開店と同時に店舗がにぎわう。資金調達法から全く大手企業と仕組みが違うが、消費者はそろそろ、チェーン店の雰囲気に「飽きて」きているのではないだろうか？

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■同じ種類のお店があったらどちらに入りたいか？

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マニュアル通りの接客で、どこへいっても同じ対応。これがやりやすいのは資金力も豊富な大手だ。中小企業ならどうすればいいか？例えば、同じ種類のお店。カレー屋だったらどちらに入りたいか、coco壱番屋は選ぶ自由がある。

選択肢＝サービス

そのほかのカレー屋は、インドカレー、辛いカレー、ボリュームが売りのカレーとある。カレーというジャンルは多種多様、ルーもお店によって味が違う。ｃｃ壱番屋の場合はたくさんある選択肢を、わかりやすくメニューにしている。味もさることながら、選択肢があるだけではダメでツールを使った選びやすさ重要なポイントとなる。

こういったときにあなたの判断基準または、気持ちのウエイトはどこにおいているでしょうか？お店に入ったときの居心地さ(雰囲気)、好みの味か。どちら重視？

 

このような企業の動向を見ていると、結局いろいろ行き着くした果てには、やっぱりいつもいる女将さんや定員さんと話すちょっとした雑談、なおかつ落ち着いて食事ができる店舗の「演出」があるような、ホスピタリティー精神あふれる場所に落ち着くのかもしれない。

以前テレビでMBSの制作により、TBS系で放送されていた、「深夜食堂」のような店になるのかなあ。それというのも、映画化されたり、全世界１９０ヵ国同時放送するというからこのようなスタイルに注目する価値もありそう。

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■店舗営業のスタイル自体が変わってきている

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店舗営業をしていると、オープン当初から来店していただいているお客様もいる、長く利用していただいている。こういうことを積み上げてみると、お客様がまた来てくださる環境づくりをお店としては確立していかなければと思うところだ。

そんなことは、オープンし始めた当初(素人すぎて)は、まったく考えもしなかったことだが。今振り返ってみるととくに重要だったと思う。小さいお店は小さいお店なりの戦略で戦うべきだ。それにはその店に唯一の特徴がないといけないのではないかと考える。